Правило поведение

Все сотрудники гостиниц должны уметь общаться с гостями, правильно и тактично вести себя и всегда должны быть опрятными. Многие разделяют сотрудников, которые контактируют с гостями и не контактируют с гостями. На практике видно что всем сотрудникам гостиницы приходится контактировать с гостями. Например гость попросил заменить перегорелую лампочку, к нему в номер приходит электрик и представьте, что ваш электрик не прошёл специальное обучение. Все сотрудники постоянно должны проходить обучение по правилам общения с гостями отеля.

Работники гостиниц, отелей всегда должны уметь тактично разговаривать по телефону, уметь выслушать жалобы, всегда готовы оказать услугу гостю и самое главное уметь принять правильное решение при конфликте, если не удалось его избежать.

Основные правила поведения:

— Сохранять выдержку с подвыпившими и неадекватными клиентами;
— Всегда показывать к гостю уважение;
— Не повышать голос;
— Никогда не надо спорить с гостем, даже по пустякам;
— Поддерживать позитивный контакт и при этом не показывать своё недовольство;
— Просьбы клиента необходимо решить быстро и при этом если работник не может решить, он должен проводить или пригласить, того сотрудника, который сможет решить.

Нельзя:                                                  

— Показывать своё отношение к гостю ;
— учить клиента и перечить ему;
— рассказывать о своей личной жизни и расспрашивать об этом гостя;
— подслушивать разговоры гостей;
— навязывать свое мнение;
— разговоры о политике или религии с гостями не обсуждаются;
— разговаривать только с сотрудниками в присутствии клиентов;
— показывать негатив к нетрезвому клиенту;
— заставлять гостя вас ждать;
— шуметь, петь в гостинице.
Правила этикета при телефонном разговоре:

— Трубку стараться снимать не позже третьего звонка;
— всегда первыми здороваться и представляться;
— если не можете ответить, то лучше перезвонить по высветившему номеру телефона;
— не допускайте чтоб клиент ждал ответа более 1 минуты;
— не подслушивайте разговоры по телефону между другими людьми;
— всегда выслушивайте до конца клиента и первыми не бросайте трубку;
— заканчивая разговор, не забудьте попрощаться и пожелать доброго дня, вечера.

Я привел лишь маленькую часть, правильного поведения сотрудников гостиницы со своими гостями. Не стоит забывать и об информированности сотрудника о гостинице и о его внешнем виде. Постоянно надо доводить свежею информацию по гостинице до сотрудников, что бы те, могли быстро отвечать на вопросы гостей, а не мычать и своим внешним видом не отпугивали гостей в виде наколок пауков на руках.

 

 

 

 

Be the first to comment on "Правило поведение"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*