Конфликт и разрешение

В гостинице довольно часто происходят конфликтные ситуации с посетителями и условно их можно разделить на 5 видов.

0. Иногда ситуация возникает ниоткуда (из непонятной и непредвиденной ситуации).

В большинстве случаев конфликтные ситуации возникают по вине сотрудников гостиницы.
Также имеются случаи возникновения конфликтов и по вине самого гостя.
Даже по техническим причинам могут возникнуть конфликты.
В редких случаях конфликт возникает по запланированному плану гостя.
Разберём самый редкий и удивительный конфликт. Отдых в гостинице у гостя прошел нормально, но на последнем этапе, он решил пополнить свой бюджет за счет гостиницы, придумывая различные ситуации. Например, что у него в номере ночью было 16 градусов тепла и он всю ночь не мог заснуть от холода. В таких ситуациях с гостем надо поступать хитро, что для повышения температуры предоставляется горячая горничная, а он не воспользовался её услугой. На самом деле в номере 19 градусов было. В примечаниях о госте записать, что гость склонен к обману. И всегда стараться заранее брать деньги за предоставляемые услуги.

По техническим причинам также возникают конфликты. Например в номере отсутствовала горячая вода. Для разрешения конфликта администратор снижает стоимость проживания на 20% или предлагает бесплатный завтрак и конфликт таким образам разрешается.

Бывают ситуации когда в деятельности гостиницы нет никаких нарушений, однако ожидание самого гостя от предоставленного отдыха не оправдались. Например гость после бурного посещения ресторана, крепко заснул в своём номере, а на утро предъявил что его забыли разбудить (просьбы не было разбудить) и он опаздывает на встречу. В этом случае необходимо предоставить и оплатить такси, или предложить кофе с коньяком если он уже опоздал на встречу. С такими гостями (их называют конкурентами) работать труднее всего.

Конфликтные ситуации по вине сотрудников гостиницы разрешить намного проще, но вреда они могут принести достаточно много, даже от не скандальных гостей. Например горничная забыла повесить туалетную бумагу. Гость в таком случае соберёт всё хорошее и плохое в одну кучу и выплеснет в виде эмоций на сотрудников гостиницы. В таком случае, напрямую надо заглаживать вину сотрудников. Предоставив срочно туалетную бумагу, извинится и для удержания гостя пообещать бесплатный завтрак.

Из за отсутствием четких критериев качества предоставляемых услуг, гостиница теряет клиентов, а доказать качество услуг очень сложно.

Зачастую из-за недостоверной рекламы возникают претензии. Несвоевременное подача информации об изменениях условий обслуживания. Недостоверная подача информации о сомом отеле.

Вот из таких категорий и возникают жалобы. Все жалобы надо рассматривать и реагировать и в обязательном порядке принимать решение и поддерживать обратную связь с гостем. Желательно все споры урегулировать на месте и не доводить до суда.

 

 

Be the first to comment on "Конфликт и разрешение"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*