Обслуживание клиентов

У всех гостиниц существует определённый и последовательный процесс обслуживания.

Очень редко, когда гость приезжает в гостиницу при этом не забронировав номер, но самое важное для гостя, как его будут обслуживать. Если на всех этапах гостя обслуживали хорошо и относятся с пониманием на его просьбы, обслуживают быстро и есть возможность выбора услуг. Только такая гостиница будет способна работать на этом рынке.

Весь технологический процесс обслуживания (набор услуг), в определённой последовательности и предоставляется гостю во всех гостиницах. Для выполнения этих услуг в любой даже самой маленькой гостиницы создаются свои службы. Все службы создаются с целью предоставление той или иной услуги и во главе этих служб стоят руководители отделов. Необходимо принять гостя, накормить, убрать или подготовить номер, починить кран, обеспечить охрану объекта и т.д.
В крупных гостиничных комплексов список служб расширен (экскурсионная служба и т.д.), а в малых гостиницах идет совмещение служб(служба бронирования и приёма размещения гостей представлена администратором гостиницы и т.д.).

Гости в первую очередь посетив гостиницу, обращают внимание на каком уровне обслуживают в гостинице. На втором месте смотрят на отношение сотрудников гостиницы к гостю. На третьем месте месторасположение гостиницы его дизайн и интерьер. Всё обслуживание гостей должно быть качественным и причём на должном уровне. Перечислю некоторые критерия качества обслуживания. Если гость едет в хорошую гостиницу (по его мнению), а приезжает и удивляется качеству обслуживания в гостинице. Ему почти не пришлось ждать при заселении и даже (по его желанию) вещи были доставлены в номер, в номере пахнет свежестью, а на кровати лежит маленькая шоколадка (презент). Ожидал одно, а получил намного больше.

На современном этапе надо всегда идти в ногу со временем. В некоторых гостиницах на стол продолжают выставлять графин с водопроводной водой, а по бокам ставят два стакана. Пора вместо графина выставлять бутилированную воду, или фильтр для воды (аквафор). Некоторые устанавливают в номерах системы очистки воды с питьевыми кранами.

На столы выкладывают информационные папки для гостей, не первой свежести. В современных гостиницах для информирования гостей используют интерактивное телевидение, где можно использовать не только информационный материал, а рекламные ролики или заставки и за показ которых можно зарабатывать деньги.

Немаловажную роль в гостинице, особенно для женщин является безопасность проживания. В некоторых гостиницах продолжают пользоваться услугами охранников (вахтёры), которые делают вид, что кого то, они смогут защитить, при этом их вид об этом не говорит. В современных гостиницах используют различные автоматизированные системы пропуска в гостиничный комплекс и используют современные электронные замки для номеров гостиницы. В самих номерах устанавливают сейфы с электронными замками для хранения ценностей.

Весь персонал хорошо подбирают, проверяют их прошлое и ещё обучают. Только такой сотрудник, после обучения будет компетентным и отзывчивым, вежливым сотрудником. Если ваши сотрудники будут ещё и понимать гостя, то цены не будет вашему комплексу, а гости вновь и вновь будут приезжать в вашу гостиницу и рассказывать своим друзьям и коллегам о замечательной гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

Be the first to comment on "Обслуживание клиентов"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*